Immersion au coeur du service client quelques heures par mois pour tous les salariés ilek

Chez ilek, tous les salariés passent une demi-journée par mois en double écoute au service client. L’objectif : que tous les métiers au service de l’entreprise soient au contact des clients, afin que le travail au quotidien reste connecté aux problématiques de ces derniers.

Le client d’abord : l’une des valeurs les plus importantes chez ilek

Cela fait partie de nos sujets de fierté chez ilek : nous aimons chouchouter nos clients et les équipes de conseillers mettent tout en oeuvre pour que la satisfaction de ces derniers soit maximale. Cela découle d’une de nos valeurs fondamentales : le client d’abord, car c’est par et pour les clients qu’ilek existe. C’est ainsi qu’a été conçu l’EoS (Everyone On Support) : des rendez-vous d’une demi-journée maximum par mois pour tous les salariés qui ne sont pas en contact avec les clients au quotidien, en double écoute avec un conseiller. Naturellement, plus une entreprise grandit, plus les départements sont cloisonnés. On s’expose alors au risque pour les équipes éloignées du terrain de se reposer sur des idées, des théories, qui sont en dehors des réalités. C’est donc un moyen de renouer avec le coeur de notre métier chez ilek : le contact client.

Un format qui favorise l’échange

Près de la moitié des salariés n’ont pas de relations directes avec le client dans leurs missions chez ilek : cela représente une quarantaine de personnes. Du service tech & product (les développeurs et ingénieurs, responsable produit), au service énergie (en relation avec les producteurs), en passant par les RH, le directeur financier, ainsi que le service marketing/communication : chacun est invité à quitter ses activités quotidiennes pour s’immerger aux côtés d’un conseiller client quelques heures dans le mois.

L’immersion au sein du service client peut prendre plusieurs formes : double écoute au téléphone avec un conseiller afin de se rendre compte de la palette de sujets traités lors des appels de clients ou prospects, ou encore le traitement de dossiers particuliers (facturation complexe par exemple) avec des conseillers chevronnés.

« Je tâche toujours de donner des astuces et faire émerger de potentielles modifications que nous pourrions apporter côté tech » – Julien, développeur logiciel

Du côté des salariés en « fonction support », les retours sont plutôt positifs : « c’est toujours très intéressant d’échanger et de confronter les problématiques tech et celles des ops telles que, par exemple, la facilité d’accès à l’information sur l’espace client (info sur l’activation du contrat, le suivi de consommation, les derniers paiements réalisés…). Je tâche de leur donner des astuces pour trouver les infos plus facilement sur le site et l’espace client également, c’est un réel échange, témoigne Julien, développeur logiciel chez ilek. De plus, cela permet de faire émerger de potentielles modifications que nous pourrions apporter côté tech ensuite », ajoute-t-il. Même son de cloche du côté de Marina, développeuse front end : « cela a parfois permis d’identifier et de faire remonter des bugs, l’EoS se révèle vraiment utile de ce point de vue », explique-t-elle.

 

Pour Robin, responsable CRM chez ilek, en charge des emails envoyés aux clients, c’est une opportunité d’améliorer le suivi de la relation client : « lors de mon dernier EoS, je suis tombé sur un client pour lequel le conseiller a mis en place une facilité de paiement en 4 fois, et l’on a constaté qu’aucun email de confirmation ne lui était envoyé. Il s’agit d’une de mes missions principales, et cela m’a permis de réaliser la pertinence d’ajouter un email à ce type de moment ». L’occasion aussi pour lui de s’inspirer du discours rodé et pédagogique des conseillers pour rédiger certains mails à destination des prospects : « ils ont des arguments auxquels je ne pense pas forcément au départ, car ils sont confrontés au quotidien aux questions des clients », détaille Robin. **

« Cela me permet de mieux connaître nos clients, leurs motivations, leurs attentes, leurs questionnements » – Thomas, growth hacker

Thomas est growth hacker chez ilek : son métier au quotidien consiste à tester de nouveaux canaux digitaux d’acquisition de clients, et de développer ceux qui fonctionnent. « J’ai besoin de connaître les clients : qui ils sont, leurs attentes, leurs questionnements, leurs inquiétudes, leurs besoins d’information, mais aussi ce qui les motive à faire le choix d’une énergie renouvelable et locale. L’EoS est un parfait moyen pour cela : ilek est d’ailleurs la première entreprise pour laquelle je travaille qui organise ces rencontres terrain avec le service client, j’ai adhéré à l’idée dès le départ », relate-t-il.

« On est tou·te·s complémentaires et c’est ce moment d’échange qui permet de s’en apercevoir » – Isolina, conseillère en énergie verte

Du côté des conseillers, l’EoS est également apprécié : « on n’a pas les mêmes horaires, les mêmes façons de travailler, les mêmes objectifs entre équipes, explique Isolina*,* conseillère en énergie verte*. Mais ce moment nous permet de nous rapprocher et de se rappeler que l’on cherche tou·te·s la même chose : délivrer un service de qualité ! »*

Ce temps d’échange inter services permet également de recréer du lien humain entre équipes, notamment dans un contexte où les collaborateurs sont très souvent en télétravail : « au-delà des bons conseils que l’on peut s’échanger dans nos métiers respectifs, cela nous permet de nous rencontrer et nous connaître un peu mieux entre collègues », précise Soumaya, conseillère en énergie verte. Pour Sandra, experte médiation, c’est aussi un moment décompression : « le métier de conseiller·e en service client est fait d’une variété de moments, que l’on peut avoir envie de partager parfois : des moments rudes, des moments absurdes ou drôles. C’est agréable, de temps en temps, de partager cela avec un·e collègue : notamment le sens de l’humour de nos client·es », sourit-elle.

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