Dans son dernier rapport annuel, le médiateur de l’énergie constate une troisième année consécutive de hausse des litiges chez les fournisseurs d’énergie. Chez ilek, notre service client est reconnu pour sa qualité, car nous avons fait des choix basés sur la transparence et la confiance.
Les litiges liés aux contrats de gaz et d’électricité rapportés au médiateur de l’énergie sont toujours plus nombreux : 27 203 l’an dernier, soit une augmentation de 19% par rapport à 2020. C’est ce qui ressort du bilan annuel publié le mardi 18 mai dernier. Dans son rapport, le médiateur pointe du doigt les dérives des fournisseurs d’énergie : réclamations non traitées, erreurs de facturation non résolues, résiliations inexpliquées, démarchage commercial à outrance… Les motifs de plaintes sont nombreux. Chez ilek, la confiance et la transparence sont des valeurs que nous plaçons au centre de notre service client, coeur de notre activité. Pour garantir le respect de ces valeurs, nous avons fait des choix différents.
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1. La satisfaction client : notre priorité
Les équipes de conseillers en énergie verte se battent au quotidien pour rendre l’expérience ilek remarquable pour les clients, et ils nous le rendent bien :
- 93% en moyenne de nos clients qui notent les conversations écrites se disent satisfaits ou très satisfaits de leur échange avec le conseiller, un taux qui a même atteint les 96% en mai.
- Au téléphone, la satisfaction des clients suite à leur échange avec un conseiller n’est pas moindre : 93,5%.
- Nous mettons tout en oeuvre pour réduire au maximum le temps d’attente au téléphone : celui-ci est de moins de 2 minutes en moyenne, contre 3 minutes en 2020. En ce qui concerne les emails, nous y répondons en 5h en moyenne, et 40 secondes sur le chat.
- Le médiateur de l’énergie a reçu l’an dernier 11 litiges (dont 3 non recevables) concernant ilek en 2020, concernant principalement des erreurs de facturation. Notre ratio de litiges est donc de 10 pour 100 000 clients, part infime au regard de certains gros acteurs du secteur cités dans le rapport : Total Energies, dont le ratio pour 100.000 contrats est de 115, Engie, 135 pour 100 000 dossiers ou encore Eni, 23 pour 100 000 clients.
2. Un service client basé en France, au plus près de nos réalités
Chez ilek, nous avons fait le choix de ne pas faire appel à des centres d’appels sous-traitants pour répondre aux appels de nos clients ☎️ Pas de script froid et impersonnel, récité à longueur de journée : les conseillers clients divisent leur temps entre les appels, le traitement des mails et du chat sur le site internet, ainsi que divers traitement de tâches. Vous aurez donc toujours un conseiller bienveillant, professionnel et humain à la fois, disponible pour un échange de qualité.
3. Pas de démarchage commercial
Un agent se présente à votre porte ou vous harcèle au téléphone pour vous vendre un contrat d’électricité ou de gaz ? Il ne s’agit certainement pas d’un conseiller ilek. Nous ne faisons pas de démarchage commercial pour les particuliers : il n’existe tout simplement pas d’équipe commerciale chez nous, mais uniquement un service client, qui réceptionne à la fois les appels des clients comme les prospects, et dont l’objectif est centré sur la satisfaction et non la performance commerciale. Un choix raisonné et différenciant sur le marché de l’énergie que nous souhaitons garder, même si l’entreprise grandit rapidement.
4. Pas de primes à la vente ni de ventes complémentaires
Pour rester cohérent avec notre choix de ne pas se livrer au démarchage commercial pour les particuliers, nous ne dispensons pas de prime à la vente à nos conseillers en énergie verte. Ces derniers n’ont donc pas d’objectifs de vente chiffrés et n’ont donc aucun intérêt à forcer une vente. Ils restent à l’écoute, et font leur possible pour répondre au mieux à vos besoins.
De plus, il n’existe aucun modèle de “ventes complémentaires”, qui inciterait les conseillers à vendre un service ou produit additionnel au client. Une pratique pourtant généralisée chez la plupart des acteurs qui selon nous ne permet pas de délivrer la meilleure expérience : celle de rendre l’énergie verte accessible aux français en toute confiance et simplicité.
5. Des conseillers toujours plus nombreux pour mieux vous servir
Parce que les français sont de plus en plus conscients des enjeux écologiques et de l’importance de la transition énergétique, nos offres d’électricité verte et de biogaz séduisent toujours plus. Nous avons d’ailleurs atteint le cap des 100.000 clients en mars dernier 💪 Pour répondre au mieux à leurs demandes, nous avons donc recruté de nouveaux conseillers client et leur nombre a triplé en un an, passant de 20 à 60 pour toujours mieux vous accueillir. Le service client représente d’ailleurs plus de la moitié des effectifs chez ilek, car nous considérons qu’il est au coeur de notre activité, et son importance est capitale dans notre modèle.
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