Construire un service client incroyable, cap sur 2020 ☀️

Profondément engagée dans la transition énergétique, pleine d’énergie et de convictions, l’équipe ilek oeuvre au quotidien pour démocratiser l’accès à l’énergie verte. Grâce à son modèle de vente directe d’énergie 100% renouvelable et 100% française, ilek s’est donné l’ambitieuse mission de permettre à chacun d’entre nous d’agir significativement sur son impact écologique 🌍.

Au delà de cette vision fondamentale et impérative, ilek s’est fixé un autre objectif, non moins ambitieux. Celui de créer une expérience extraordinaire à chaque client qui choisira de nous rejoindre. Pour une jeune entreprise en forte croissance, ce n’est pas une mince affaire. Mais l’énergie, la créativité et l’engagement des équipes sont des atouts majeurs qui pourront faire de cette vision une réalité.

Voici le récit de notre vision d’un service client humain, remarquable et efficace à la fois pour les personnes qui le constituent mais aussi et surtout pour nos clients. Un chemin encore long et semé d’embuches que nous tacherons de parcourir avec succès dans les prochaines années.

Une mission ambitieuse

A quoi ressemble la dernière fois que vous avez dû prendre contact avec le service client de vos petits services du quotidien (électricité, téléphonie, assurance …) ? Une expérience souvent désagréable voire douloureuse. On appelle pour un petit tracas ou pour une simple question et nous voilà parti dans des boucles d’attente interminables, des petites musiques bien désagréables, des agents qui vous répondent tristement et qui récitent un script froid et impersonnel, depuis un centre d’appel inhumain au Maroc ou à Madagascar. Quel voyage.

Dans le meilleur des cas, nous réglons notre problème, dans le pire des cas on raccroche encore plus frustré que lorsque l’on a décroché.

Chez ilek, l’ambition est de vous proposer une expérience remarquable, nous voulons régler votre problème, la raison pour laquelle vous nous contactez. Mais bien au delà, nous voulons que vous viviez un moment remarquable, que vous passiez un moment agréable au téléphone avec votre interlocuteur.

Vincent, Manon, Tarek ou encore Lena sont là pour répondre à vos demandes 🙂 Le sourire en bonus !

Nous partons du principe que le fait de consommer une énergie verte et agir à son niveau sur la transition énergétique reste la principale raison pour laquelle nos clients nous choisirons. Cependant, avoir accès à un service bluffant par sa simplicité, un conseiller joignable rapidement, ultra efficace et tellement sympathique sera la raison pour laquelle nos clients continueront de faire le choix de l’écologie et qu’ils parleront de nous autour d’eux.

Vous me direz peut-être, quel acteur de la fourniture d’énergie ne tiendrait pas ce discours ? Ecoutez la suite.

Encore du chemin à parcourir

ilek a connu récemment de vraies difficultés pour faire face à l’engouement suscité par les énergies vertes. La nomination par Greenpeace comme l’un des seuls fournisseur d’énergie verte en 2018 (voir l’article ici) et celle de WWF France en 2019 (voir l’article ici) a provoqué une augmentation considérable des demandes de souscriptions.

Une demande accrue que l’entreprise n’avait pas anticipé à ce niveau. Temps d’attente affreusement élevé pour parler avec un conseiller (6 min ces dernières semaines au plus haut), délai de réponse aux messages écrits de quelques jours quand les objectifs sont fixés en heures … un véritable calvaire pour nos clients et nous nous en excusons. Nous vous remercions pour votre confiance et votre engagement en faveur de la transition énergétique. De ce fait vous méritez beaucoup mieux, c’est la raison pour laquelle nous mettons tout en oeuvre pour être en mesure de traiter dès les prochaines semaines les appels en moins d’une minute et les messages en moins de 3 heures.

Notre équipe client a été multipliée par 4, et termine en cette fin d’année plusieurs semaines de formation pour vous offrir toujours plus de réactivité, de compétence, et surtout des réponses à vos problèmes.

Mais tout mettre en oeuvre, ça veut dire quoi ? Ecoutez la suite.

Comment nous comptons y arriver ?

ilek s’est fixé un incroyable challenge. Économiser 1 000 000 de tonnes de CO2 d’ici 5 ans. 1 000 000 000 000 de grammes de CO2. Oui, ça fait quelques 0. Autrement dit, 3 millions de fois le trajet Lille – Marseille. Ça en fait des départs en vacances. 

Pour ce faire, il faudra faire connaître et convaincre un peu de monde. Beaucoup de monde en fait. Et ça, ça veut dire plusieurs choses. 

D’abord, proposer un prix raisonnable pour permettre une accessibilité des énergies vertes au plus grand nombre. Pour ce faire, il est fondamental de s’organiser au mieux et de tout optimiser au maximum pour limiter tant que possible les dépenses et proposer un prix compétitif. C’est pour ça que ilek n’est pas plus cher qu’EDF. 

Ensuite, pour convaincre un maximum de personnes de rejoindre le mouvement mais aussi et surtout d’en parler autour d’eux (selon le fameux adage « plus on est de fous plus on rit »), il sera indispensable de proposer une expérience client remarquable. Et cette expérience hors du commun, passera par deux aspects principaux.  

Développer des technologies simples, efficaces. Pour vous aider à régler vos petits tracas seuls et rendre notre service parfaitement fluide et fonctionnel au quotidien. En mettant à disposition des clients les outils, on leur facilite la vie et on réduit les coûts, un des secrets du tarif attractif de l’offre ilek. 

Recruter des humains. Humains. Comme vous. Non aux scripts et centres d’appels-usines, chez ilek le service client est et restera à Toulouse. Il est une vraie fierté pour l’entreprise et pour ses collaborateurs. Un endroit où il fait bon vivre et travailler, où chacun peut s’exprimer à sa manière et a pour objectif de vous faire passer le meilleur moment possible. L’incroyable équipe avec qui vous discutez quand vous avez besoin d’aide, est constituée de profils extraordinairement variés, et c’est ce qui constitue sa richesse. Bref, des humains pour parler avec des humains. Pour le reste il y a de super outils.

C’est avec passion et détermination que j’ai rejoint l’aventure ilek il y a quelques mois, au service d’une cause à laquelle je suis profondément sensible : transformer notre société vers un modèle en harmonie avec son environnement, tout en créant un modèle d’entreprise nouveau, plaçant l’humain au centre. Un challenge ambitieux à la croisée des chemins pour proposer une énergie à un prix le plus accessible possible, vraiment utile à la transition énergétique et délivrant une expérience remarquable, tant aux clients qu’aux collaborateurs de l’entreprise.

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