Dans son dernier rapport, le Médiateur de l’énergie s’inquiète d’une hausse record de nombre de saisies pour des litiges chez les fournisseurs d’énergie : +150% en 5 ans. Si le taux moyen de litiges s’élève à 78, ilek est bien en dessous avec un taux de 45, confirmant ainsi l’excellence du service client, numéro 1 chez les fournisseurs d’énergie. Un résultat qui s’explique par la qualité du service client, et les choix que nous avons faits dans notre organisation.
Le nombre de litiges pour lesquels le Médiateur de l’énergie est saisi n’a jamais été aussi haut : 30 000 litiges enregistrés l’an dernier. Dans un contexte de hausse des prix du gaz et de l’électricité, “les consommateurs se sont retrouvés face à des acteurs en grande fébrilité”, d’après le rapport. Si certains n’ont pas résisté à la faillite, d’autres ont été contraints au rachat par des acteurs plus solides, d’autres encore ont abandonné leur activité énergie, ce n’est pas le cas d’ilek qui étend petit à petit son activité à la production d’énergie verte.
“Nos choix en faveur de la priorité à la satisfaction client paient et sont reconnus, cela fait plaisir”
– Clément, Chief Operating Officer
Depuis ses débuts, le service client chez ilek est reconnu pour sa qualité. Preuve en est la note Trustpilot de 4,8/5 : meilleure note dans la catégorie des fournisseurs d’énergie. Si la start-up est parvenue à ce résultat, c’est que tout est mis en oeuvre en ce sens.
“Nous nous appliquons à améliorer constamment le service client : nous sommes à l’écoute des retours des conseillers, en renforçant une équipe lorsque le besoin se présente, en formant une autre pour faire monter les conseiller·e·s en compétences, en déléguant à certains talents des expertises poussées… Nous souhaitons être toujours plus performants”, explique Clément, COO (Chief Operating Officer).
Satisfaire nos clients : notre priorité
L’organisation chez ilek est pensée d’abord pour correspondre toujours mieux aux besoins des client·e·s :
- Le·la client·e d’abord : les ressources de l’entreprise sont majoritairement allouées au bénéfice des client·e·s. Environ 60% des effectifs de l’entreprise (ce qui représente plus de 100 personnes) sont consacrés au service client (conseiller·e·s, équipe support technique, équipe qualité, experts facturation etc..)
- Priorité à la formation : la formation initiale dispensée aux collaborateurs·trices qui rejoignent le service client dure 15 jours, une durée indispensable pour bien appréhender le secteur, les enjeux clés, le fonctionnement du contrat… la formation continue est aussi importante chez ilek : elle a lieu régulièrement tout au long du parcours des salarié·e·s.
- Un support technique dédié : une équipe technique est constamment en support de l’équipe des télé-conseiller·e·s afin d’améliorer en continu l’interface et les outils mis à disposition de ces dernier·e·s.
- Pas de “discours calqué” : les télé-conseiller·e·s ne sont pas des robots et n’ont pas de script qu’il·elle·s déroulent tout au long de la journée. Ils·elles adaptent leur discours en fonction des clients et de leurs besoins. Ils sont aussi experts en sobriété énergétique, à même de conseiller sur la façon de réduire sa consommation énergétique afin de favoriser la transition écologique.
- Pas de démarchage commercial : nous faisons partie des signataires de la tribune demandant l’interdiction du démarchage non sollicité dans le secteur de l’énergie et refusons ce type de pratique.
- Expertise et médiation : une équipe dédiée a été mise en place au sein du service client, chargée des dossiers parfois complexes et litigieux, afin de traiter de façon transparente les dossiers et échanger avec les client·e·s, et trouver des solutions pour et avec elles·eux.
- “Everyone On Support”, des temps dédiés au service client : chaque mois, une demi journée dans l’agenda de chaque salarié·e ilek est consacrée à passer du temps avec un·e membre de l’équipe du service client, permettant aux équipes support de comprendre le métier de conseiller·e, et de toujours mieux appréhender les enjeux et préoccupations de nos client·e·s.
Des choix qui expliquent ce taux de litiges le plus faible du secteur, et résulte ainsi l’excellente performance de notre service client, performance que nous chercherons toujours plus à améliorer.
Plus d’infos
À propos de l’auteur(e)
Rebecca a rejoint ilek en 2020 pour valoriser le modèle d’énergie verte en circuit court dans la presse et les médias. À l’affut de l’actualité du secteur de l’énergie renouvelable, elle s’intéresse aussi aux questions de RSE et de marque employeur, sur lesquelles ilek est engagé.
Ces articles peuvent vous intéresser
Nouveau DPE : quelles sont les nouvelles obligations et les évolutions ?
Charles, 07 Jan 2022
Évolution des prix de l’électricité : on vous dit tout ☝️
Rémy, 14 Fév 2022
Chez ilek, pas d’arnaque : place à la confiance !
Clément, 01 Juin 2021
Les 10 raisons de postuler chez ilek
Rebecca, 26 Juil 2022
Notre engagement en faveur de l’égalité professionnelle chez ilek
Rebecca, 08 Mar 2022
Top 5 des comportements et gestes éco-responsables au quotidien
Damien, 02 Mai 2019
Retour aux sources : l’énergie en circuit (très) court ☀️
Julien Chardon, 22 Oct 2020
Une journée confinement avec ilek ☀️
Damien, 14 Avr 2020
La déclaration des chèques énergie en ligne désormais possible chez ilek
Rebecca, 04 Oct 2021
ilek devient le premier fournisseur d’énergie français à rejoindre B.Corp 🌱
Julien et Rémy, 18 Mai 2020
Construire un service client incroyable, cap sur 2020 ☀️
Clément, 27 Nov 2019
Comment réussir à ne plus payer sa facture d’énergie ?
Damien, 23 Avr 2019
Comment réduire sa consommation d’électricité (et sa facture) ?
Mathilde, 20 Déc 2016
Je prépare mon déménagement en mode green 🌱 Et vous ?
Margot, 20 Juin 2019
Avec Antoine, découvrez notre énergie verte, proche et positive !
Charles, 21 Avr 2023
Bienvenue chez ilek, Mathilde vous raconte le service client 👋
Mathilde, 25 Mar 2019
Comment ilek a facilité vos parrainages
Julien S, 29 Avr 2019
Le sixième rapport du GIEC : décryptage en 6 points
Damien, 04 Avr 2023
Le transport de l’électricité, 4 étapes pour comprendre 💡
Damien, 19 Fév 2019
L’énergie solaire & locale rayonne chez ilek
Charles, 17 Jan 2022
Le gaz vert made in France, quelle production en 2018 et après ?
Damien, 14 Mar 2019
Maîtriser son impact grâce à la finance verte
Damien, 09 Mai 2023
Top 3 des comportements écologiques du quotidien
Damien, 15 Mai 2019
ilek forme ses propres animateurs de la fresque du climat 🌎
Rebecca, 21 Juin 2022
The Sun Trip, la grande aventure solaire électrique avec ilek
Damien, 31 Jan 2020
ilek s’engage auprès de WWF France
Damien, 17 Sep 2019
ilek, au plus proche de ses producteurs d’énergie renouvelable !
Charles, 28 Oct 2021
On vous dit tout sur la fabrication du gaz bio et du biométhane !
Nina, 17 Déc 2018
Prix de l’électricité : ce qui change au 1er août 2023
Damien, 01 Août 2023
Épargne verte : s’engager pour la transition énergétique française !
Damien, 03 Oct 2022
Télétravailler ailleurs qu’en France, c’est désormais possible chez ilek
Témoignages, 22 Fév 2022
Le bien-être des salariés : une priorité chez ilek
Rebecca, 04 Juil 2022
ilek s’engage dans le bleu, blanc, vert
Charles, 22 Sep 2021
ilek s’engage pour plus de diversité et d’inclusion !
Rémy, 26 Oct 2021
Notre électricité verte labellisée VertVolt par l’ADEME
Damien, 16 Mar 2022
Journée Grise, quand l’énergie en France n’est plus renouvelable
Damien, 21 Mar 2019
La tribune de Marie : « Moi aussi, je m’engage dans le Bleu Blanc Vert ! »
Charles, 16 Nov 2021
Dévorer le final de Game of Thrones sans enflammer sa facture, mode d’emploi
Damien, 16 Mai 2019
Sobriété énergétique : on adopte déjà les bons réflexes à la maison pour cet hiver !
Charles, 20 Sep 2022
ilek accélère la transition aux côtés de 3 associations
Rémy, 15 Juil 2020
Chèque énergie 2019 : Conditions et montants, ce qui change cette année
Guillaume, 22 Fév 2019
Pourquoi nous levons 6 M€ : Permettre à tous de rendre l’énergie verte
Julien Chardon, 04 Sep 2019
5 idées reçues sur les énergies renouvelables
Damien, 06 Juin 2019
Chèque énergie, les premiers courriers sont envoyés au domicile des particuliers
Guillaume, 27 Mar 2018
Meet the Green rassemble les acteurs du changement à Toulouse
Rémy, 13 Juin 2019
Comment ilek a changé son site internet
Marina, 24 Jan 2019
J’ai rejoint ilek pour son 50 000ème client
Auriane, 14 Oct 2019
Le télétravail à 100% chez ilek : une vision du travail plus libre
Rebecca, 03 Sep 2021
Bientôt la fin des centrales à charbon en France ?
Damien, 03 Avr 2019
La team ilek se met au zéro déchets
Damien, 08 Avr 2019
Nos actions pour une entreprise vraiment responsable
Damien, 05 Juil 2023
Il y a du changement chez ilek 🌿
Julien et Rémy, 04 Oct 2022
Les énergies vertes : un secteur d’avenir qui recrute
Rebecca, 02 Mar 2022
L’onboarding : ou comment chouchouter les nouveaux arrivants chez ilek
Rebecca, 25 Mai 2022
Travaux d’isolation énergétique : maison & copropriété, tous concernés !
Charles, 20 Oct 2021
10 nuances de vert pour 2023
Damien, 10 Jan 2023
Avec ilek, changer un peu ça change beaucoup
Rémy, 04 Mai 2020
Hier c’était la journée sans voiture !
Damien, 23 Sep 2019
Qui sont les acteurs de la filière gaz bio ?
Nina, 17 Jan 2019
Qui sont les producteurs d’énergie renouvelable en France ?
Damien, 13 Fév 2019
Des actions concrètes pour la planète avec la boutique ilek
Damien, 29 Jan 2020
ilek participe au Green Friday contre le Black Friday ⚡
Nina, 21 Nov 2018
Quelle empreinte écologique pour mon assiette ?
Damien, 28 Mar 2019
Où est produite l’énergie verte en France ?
Damien, 12 Mar 2019
Cap sur 2020 chez ilek
Julien Chardon, 23 Jan 2020
ilek aménage ses nouveaux bureaux en mode green
Damien, 16 Août 2019
ilek lauréat de l’achat groupé énergie renouvelable du WWF France
Rebecca, 20 Sep 2021
Service client ilek : Mohamed et son équipe vous accompagnent
Mohamed, 07 Mar 2019
Mobilité de demain et énergie renouvelable ? Plein gaz sur l’innovation.
Rémy, 02 Nov 2020
Avec la boutique interne ilek, les équipes adorent se récompenser !
Charles, 21 Oct 2021
Compteur électrique Linky : on vous dit tout ⚡
Rémy, 18 Sep 2017
Risques de coupure d’électricité cet hiver : ce qu’il faut savoir.
Charles, 08 Nov 2022
Toutes les réponses à vos questions sur les nouveautés du chèque énergie
Rebecca, 11 Oct 2021
Prix de l’électricité : ce qui change au 1er février 2023
Damien, 02 Fév 2023
Épargner au service de la transition écologique 🌍
Damien, 10 Fév 2022
Comment changer de fournisseur d’énergie ?
Damien, 25 Avr 2019
Bienvenue chez nous !
Damien, 26 Sep 2019
Choisissons l’origine de notre énergie
Julien Chardon, 11 Déc 2018
Notre approvisionnement d’énergie pour 2022
Julien et Rémy, 18 Jan 2022
ilek est B Corp : retour sur ce label et ce qu’il signifie pour nous
Rebecca, 29 Mar 2022
