La reprise post-Covid, les tensions géopolitiques en Europe de l’Est, l’envolée historique des prix du gaz et de l’électricité, le bouclier tarifaire… En effet, la période 2021-2023 restera graveée dans les mémoires de l’énergie. Pour beaucoup de consommateur·rice·s, cette crise s’est résumée à des gros titres au journal télévisé, des hausses de factures.
Mais que se passait-il, au même moment, de l’autre côté de l’écran et du téléphone ?
Aujourd’hui, nous vous emmenons dans les coulisses d’ilek. Loin de la vision froide et automatisée qu’on prête parfois aux fournisseurs d’énergie. Voici l’histoire de femmes et d’hommes, nos équipes des Opérations et Conseil Client. Ces équipes qui se sont battus pour vous accompagner, amortir le choc et garder le cap en pleine tempête.
Quand les décrets tombent du jour au lendemain : le mode commando
Pendant plusieurs mois, le quotidien chez ilek a ressemblé à une course contre la montre. De plus, les arrêtés ministériels et les modalités du bouclier tarifaire ou du gel des prix tombaient souvent le vendredi soir pour une application le lundi matin.
Ainsi, du jour au lendemain, il fallait recalculer, adapter les systèmes d’information, mettre à jour la facturation et s’assurer qu’aucun client ne subisse de surcoût indu.
SGE (Système de Gestion des Échanges d’Enedis) bloqué : les activations à la main avec Shanna
Lorsque les outils automatisés et les plateformes nationales ont saturé face à l’afflux massif de demandes, il a fallu faire preuve d’une agilité hors norme.
L’anecdote de Shanna (Conseillère en énergie verte) :
« Il y a eu ces journées ‘commando’ mémorables. Le système automatique était bloqué par le volume inédit de dossiers à traiter au niveau national. On ne pouvait pas laisser les client·e·s dans l’incertitude, sans électricité ou bloqués dans leurs démarches. Alors avec l’équipe, on a trouver le moyen de contourner ça et on a fait les activations à la main, une par une, directement sur le SGE. Un travail manuel répété de nombreuses fois pour activer un maximum de nos client·e·s dans les temps et débloquer les situations d’urgence. »
Faire face aux montagnes russes financières et à l’incompréhension
Ainsi, sur le terrain du Conseil Client, la crise a pris une tout autre dimension : celle de l’écoute, du soutien et de la pédagogie face à l’inquiétude grandissante des ménages.
Le plafond de remboursement atteint avec Sandrine
L’application des mécanismes de compensation et du gel tarifaire impliquait des flux financiers d’une complexité inédite. C’est pourquoi, pour certain·e·s client·e·s éligibles à des régularisations ou à des aides directes, les montants à créditer dépassaient parfois les plafonds standards prévus par nos outils bancaires.
Le témoignage de Sandrine (Conseillère en énergie verte) :
« À un moment fort de la crise, on s’est retrouvés face à des situations très complexes : hausse des prix, arrêt des souscriptions, et gel tarifaire avec résiliation des contrats actuels pour en recréer de nouveaux aux conditions actualisées. Je me souviens que nous passions en moyenne une demi-heure avec chaque client pour qu’il comprenne bien la situation. Et, clou du spectacle : le plafond de remboursement de l’outil était atteint… Il a fallu créer en urgence des procédures de validation d’exception pour débloquer les virements des client·e·s. C’était l’un des pires moments, et pourtant l’un des plus fédérateurs ! »
Expliquer l’inexplicable : la pédagogie des prélèvements par Jonathan
Changements de tarifs réglementés, ajustements des boucliers, bascules de grilles… La compréhension des factures d’énergie est devenue un vrai casse-tête pour les Français·e·s. Entre les différents prélèvements (PR), beaucoup ne comprenaient plus l’impact exact des mesures sur leur compte bancaire.
L’expérience de Jonathan (Team Leader, expert métier) :
« Téléphoner à un·e client·e pour lui expliquer le découpage de sa facture en double ou triple PR (Prélèvement) à cause des changements de barèmes en cours d’année, ce n’est pas simple. Il fallait faire preuve d’une pédagogie infinie, vulgariser les textes de loi et rassurer. Les gens étaient anxieux. Notre rôle a dépassé le simple conseil technique : nous étions là pour écouter et désamorcer les peurs. Il fallait se mouiller la nuque avant chaque appel. »
La solidarité d’équipe : le ciment dans la tempête
Finalement, si l’on devait ne retenir qu’une seule chose de cette période d’une intensité inédite, ce n’est pas la fatigue ou la complexité administrative. C’est l’incroyable esprit d’équipe qui a émergé des bureaux de Toulouse, de Bordeaux et de nos postes en télétravail.
Alors que tout s’accélérait, la barrière entre les services s’est effacée. L’équipe Tech venait prêter main-forte aux Opérations, les Conseillers et Conseillères ont fait preuve d’un sang froid dont on se souviendra longtemps. Chacun prenait des nouvelles de son voisin de bureau.
La pire crise du secteur énergétique moderne s’est transformée, au fil des semaines, en l’aventure la plus fédératrice de l’histoire d’ilek.
Ce que cela change pour vous aujourd’hui
Pourquoi vous raconter tout cela aujourd’hui ? Parce qu’un contrat d’électricité ou de gaz vert chez ilek n’est pas qu’un ensemble d’algorithmes ou de kilowattheures injectés sur le réseau.
Notre message clé est simple : derrière votre contrat d’énergie, il y a des personnes engagées. Des femmes et des hommes qui se sont battu·e·s pour vous éviter le pire, amortir les hausses et garantir la continuité d’un service humain et transparent.
La tempête s’est calmée, mais cet engagement demeure. Aujourd’hui plus que jamais, nous abordons l’avenir avec la certitude que, quelle que soit la situation, nos équipes seront toujours là pour vous protéger et vous accompagner vers une énergie plus verte et plus juste.
Vous avez des questions sur vos factures ou vos contrats ?
Nos conseiller·ère·s basé·e·s en France sont à votre disposition pour vous répondre en toute transparence.
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À propos de l’auteur(e)
Mallaury a rejoint ilek en mai 2022 avec l’objectif de faire connaître l’entreprise sur les réseaux sociaux, mais aussi d’accompagner les clients et les clientes au fil des saisons et des années avec des contenus encourageant une consommation responsable et permettant de faire des économies.
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